Как разрешать конфликты с клиентами: 5 главных правил

Если клиент разозлился, то ему необходимо выпустить пар. Даже если в момент бурной эмоциональной реакции, вы будете приводить ему убедительные доводы, он все равно не будет их слушать. Если это возможно, пригласите клиента в отдельное помещение, чтобы изолировать его от других клиентов, которые в большинстве случаев займут его сторону. Там вы сможете постараться разрешить возникшую ситуацию. Действуйте незамедлительно, потому что ситуация вряд ли утихнет сама собой.
В таком случае бесполезно говорить клиенту: «Пожалуйста, успокойтесь», или «Ведите себя прилично». Такие фразы лишь могут увеличить агрессию, так как клиент может их неправильно интерпретировать и воспринять как попытку уйти от решения его проблемы. Выслушивая клиента, не стоит улыбаться и перебивать. Постарайтесь убедить его что вы на его стороне.

Не нужно грубить в ответ, а также сжимать кулаки. В том случае, если клиент позволяет себе оскорбления в ваш адрес, необходимо тактично, но в то же время строго попросить его этого не делать. Можно упомянуть, что оскорбления не помогут решить возникшую проблему.

Если в данной ситуации действительно есть ваша вина, или вина учреждения, то не стоит уходить от признания этого. Можно объяснить причину, из-за которой данная проблема возникла, и упомянуть, что вы искреннее сожалеете о случившимся. Попросите прощение, и это заложит дальнейший фундамент для конструктивного диалога.
Важно! Не стоит использовать фразы: «Сами виноваты», «Что вы от меня хотите?», «Раньше надо было думать». Это может быть воспринято как хамство, или как «Отстаньте, моя хата с краю». В итоге это приведет к тому, что с вами не захотят сотрудничать.

Иногда клиенты могут выражать свои претензии кратко и непонятно. Прежде чем приступить к решению проблемы, важно точно убедиться, что вы его поняли. Задайте уточняющий вопрос: «правильно ли я понял?». Далее перескажите его проблему своими словами. Если клиент подтвердит ваши слова, тогда приступайте к решению проблемы. Но бывает так, что в конфликт вовлечено третье лицо. Например, это может быть коллега с другой службы или отдела. Поэтому для понимания всей целостности ситуации будет мудро связаться с этим человеком, чтобы узнать все подробности данного вопроса.

Это самый важный шаг для решения ситуации, так как именно конкретных действий от вас и ждет клиент. Здесь важно найти решение оперативно, пока его подозрения, что в решение его проблемы незаинтересованны, не переросло в уверенность. Чем больше времени клиент будет жить с неразрешенной проблемой, тем больше он будет убеждаться и вселять уверенность в других, что с вами не стоит сотрудничать. Даже если вашей вины нет, все равно создайте предложение, которое устранит причины негодования в ваш адрес. Если в сложившейся ситуации действительно есть доля вашей вины, предоставьте компенсацию. Можно вознаградить терпение клиента и предоставить ему бонус. Так вы покажите, что цените каждого своего клиента, а также дорожите собственной репутацией.
Важно! Если вам трудно самостоятельно принять решение, то привлеките к этой ситуации другое уполномоченное лицо.