Как разрешать конфликты с клиентами: 5 главных правил

Работа с клиентами занимает важное место в сфере социального обслуживания, так как часто в такие службы обращаются люди, которые не знают, как решить свою проблему. Поэтому работникам таких учреждений важно предоставить интересующую клиентов информацию о методах решения их задачи. Некоторые клиенты могли пытаться самостоятельно ее решить, но потерпев много неудач, а также растратив эмоциональную и физическую энергию, были вынуждены обратиться в социальную службу. В итоге, такие люди могут испытывать агрессию, и быть раздраженными. Даже если качество вашего сервиса безукоризненное, все равно могут найтись клиенты, которые останутся недовольными, поэтому очень важно правильно реагировать на отрицательную реакцию посетителей. Из-за чего часто возникают конфликты?

1. Ошибки системы

В любой системе есть сбои. Поэтому конфликтная ситуация может возникнуть из-за банального стечения обстоятельств, или человеческого фактора. Это те обстоятельства, на которые сложно повлиять, и чем больше клиентов обслуживает учреждение, тем выше процент конфликтных ситуаций на этой почве.

2. Плохой день

Именно в этот день клиент может «встать ни с той ноги», поэтому работник сферы социального обслуживания может попасть под горячую руку. Причин быть подверженным негативным эмоциям может быть масса. Возможно у клиента что-то случилось – кто-то умер, или заболел, а может его уволили с работы.

3. Вечно недовольные клиенты

Существуют люди, которые постоянно все видят в негативном свете. Как бы вы не старались им угодить, они все равно найдут за что вас покритиковать. Малейшего повода достаточно для того чтобы они выплеснули свою агрессию.

4. Личная выгода

Некоторые клиенты могут затеять конфликт для того, чтобы извлечь какую-либо личную выгоду. Это его стратегическая позиция, которую он выбрал намерено.

5 правил

Как бы вам не было тяжело, выслушивайте клиента до конца
Если клиент разозлился, то ему необходимо выпустить пар. Даже если в момент бурной эмоциональной реакции, вы будете приводить ему убедительные доводы, он все равно не будет их слушать. Если это возможно, пригласите клиента в отдельное помещение, чтобы изолировать его от других клиентов, которые в большинстве случаев займут его сторону. Там вы сможете постараться разрешить возникшую ситуацию. Действуйте незамедлительно, потому что ситуация вряд ли утихнет сама собой.
В таком случае бесполезно говорить клиенту: «Пожалуйста, успокойтесь», или «Ведите себя прилично». Такие фразы лишь могут увеличить агрессию, так как клиент может их неправильно интерпретировать и воспринять как попытку уйти от решения его проблемы. Выслушивая клиента, не стоит улыбаться и перебивать. Постарайтесь убедить его что вы на его стороне.
Как бы вам не было трудно, держите себя в руках
Не нужно грубить в ответ, а также сжимать кулаки. В том случае, если клиент позволяет себе оскорбления в ваш адрес, необходимо тактично, но в то же время строго попросить его этого не делать. Можно упомянуть, что оскорбления не помогут решить возникшую проблему.
Будьте готовы извиниться
Если в данной ситуации действительно есть ваша вина, или вина учреждения, то не стоит уходить от признания этого. Можно объяснить причину, из-за которой данная проблема возникла, и упомянуть, что вы искреннее сожалеете о случившимся. Попросите прощение, и это заложит дальнейший фундамент для конструктивного диалога.
Важно! Не стоит использовать фразы: «Сами виноваты», «Что вы от меня хотите?», «Раньше надо было думать». Это может быть воспринято как хамство, или как «Отстаньте, моя хата с краю». В итоге это приведет к тому, что с вами не захотят сотрудничать.
Убедитесь, что вам понятна суть проблемы
Иногда клиенты могут выражать свои претензии кратко и непонятно. Прежде чем приступить к решению проблемы, важно точно убедиться, что вы его поняли. Задайте уточняющий вопрос: «правильно ли я понял?». Далее перескажите его проблему своими словами. Если клиент подтвердит ваши слова, тогда приступайте к решению проблемы. Но бывает так, что в конфликт вовлечено третье лицо. Например, это может быть коллега с другой службы или отдела. Поэтому для понимания всей целостности ситуации будет мудро связаться с этим человеком, чтобы узнать все подробности данного вопроса.
Предложите клиенту решение проблемы
Это самый важный шаг для решения ситуации, так как именно конкретных действий от вас и ждет клиент. Здесь важно найти решение оперативно, пока его подозрения, что в решение его проблемы незаинтересованны, не переросло в уверенность. Чем больше времени клиент будет жить с неразрешенной проблемой, тем больше он будет убеждаться и вселять уверенность в других, что с вами не стоит сотрудничать. Даже если вашей вины нет, все равно создайте предложение, которое устранит причины негодования в ваш адрес. Если в сложившейся ситуации действительно есть доля вашей вины, предоставьте компенсацию. Можно вознаградить терпение клиента и предоставить ему бонус. Так вы покажите, что цените каждого своего клиента, а также дорожите собственной репутацией.
Важно! Если вам трудно самостоятельно принять решение, то привлеките к этой ситуации другое уполномоченное лицо.

Как бы вам не было тяжело, выслушивайте клиента до конца
Если клиент разозлился, то ему необходимо выпустить пар. Даже если в момент бурной эмоциональной реакции, вы будете приводить ему убедительные доводы, он все равно не будет их слушать. Если это возможно, пригласите клиента в отдельное помещение, чтобы изолировать его от других клиентов, которые в большинстве случаев займут его сторону. Там вы сможете постараться разрешить возникшую ситуацию. Действуйте незамедлительно, потому что ситуация вряд ли утихнет сама собой.
В таком случае бесполезно говорить клиенту: «Пожалуйста, успокойтесь», или «Ведите себя прилично». Такие фразы лишь могут увеличить агрессию, так как клиент может их неправильно интерпретировать и воспринять как попытку уйти от решения его проблемы. Выслушивая клиента, не стоит улыбаться и перебивать. Постарайтесь убедить его что вы на его стороне.
Как бы вам не было трудно, держите себя в руках
Не нужно грубить в ответ, а также сжимать кулаки. В том случае, если клиент позволяет себе оскорбления в ваш адрес, необходимо тактично, но в то же время строго попросить его этого не делать. Можно упомянуть, что оскорбления не помогут решить возникшую проблему.
Будьте готовы извиниться
Если в данной ситуации действительно есть ваша вина, или вина учреждения, то не стоит уходить от признания этого. Можно объяснить причину, из-за которой данная проблема возникла, и упомянуть, что вы искреннее сожалеете о случившимся. Попросите прощение, и это заложит дальнейший фундамент для конструктивного диалога.
Важно! Не стоит использовать фразы: «Сами виноваты», «Что вы от меня хотите?», «Раньше надо было думать». Это может быть воспринято как хамство, или как «Отстаньте, моя хата с краю». В итоге это приведет к тому, что с вами не захотят сотрудничать.
Убедитесь, что вам понятна суть проблемы
Иногда клиенты могут выражать свои претензии кратко и непонятно. Прежде чем приступить к решению проблемы, важно точно убедиться, что вы его поняли. Задайте уточняющий вопрос: «правильно ли я понял?». Далее перескажите его проблему своими словами. Если клиент подтвердит ваши слова, тогда приступайте к решению проблемы. Но бывает так, что в конфликт вовлечено третье лицо. Например, это может быть коллега с другой службы или отдела. Поэтому для понимания всей целостности ситуации будет мудро связаться с этим человеком, чтобы узнать все подробности данного вопроса.
Предложите клиенту решение проблемы
Это самый важный шаг для решения ситуации, так как именно конкретных действий от вас и ждет клиент. Здесь важно найти решение оперативно, пока его подозрения, что в решение его проблемы незаинтересованны, не переросло в уверенность. Чем больше времени клиент будет жить с неразрешенной проблемой, тем больше он будет убеждаться и вселять уверенность в других, что с вами не стоит сотрудничать. Даже если вашей вины нет, все равно создайте предложение, которое устранит причины негодования в ваш адрес. Если в сложившейся ситуации действительно есть доля вашей вины, предоставьте компенсацию. Можно вознаградить терпение клиента и предоставить ему бонус. Так вы покажите, что цените каждого своего клиента, а также дорожите собственной репутацией.
Важно! Если вам трудно самостоятельно принять решение, то привлеките к этой ситуации другое уполномоченное лицо.

Итак, соблюдение этих 5 правил поможет разрешать конфликты с клиентами, и правильно строить с ними диалог. Не забывайте, что у каждого из них свои планы, характер, страхи, взгляды, поэтому каждый раз преодолевая конфликтную ситуацию, вы делаете шаг на пути к качественному обслуживанию. В сложной ситуации сможет помочь медиатор. Обучение медиации можно пройти здесь.

Психологическая поддержка клиентов: основные правила и методы

В данной статье мы рассмотрим основные методы и правила психологической поддержки в социальном учреждении.

Что делать, если сотрудник заболел новым коронавирусом: основной список действий

В статье мы расскажем Вам об основных действиях, которые необходимо выполнить при заболевании сотрудника коронавирусом, профилактические действия.

Как изменились методы реабилитации людей с ОВЗ

В статье мы расскажем Вам о современных методах восстановления людей с ограниченными возможностями здоровья.